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Especialista orienta empresas para aumentar o envolvimento do cliente com as marcas - 15/03/2017



O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, comemorado hoje, 15 de março, ressalta o respeito ao direito do cliente e seu acesso à informação, à escolha e a importância de ser ouvido. É também um momento de lembrar as marcas a importância de conhecer e engajar o cliente, direcionando a comunicação conforme o seu perfil e interesse.

O executivo Fernando Rosolem, gerente de produtos sênior da Serasa Experian, apresenta cinco passos para aumentar o envolvimento das marcas com o seu público:

 

1 – Compreenda as informações que você tem

Vale a pena coletar dados demográficos e comportamentais para traçar um perfil dos seus clientes e de sua audiência. É importante analisar as informações para entender exatamente o que dizem. Vale documentar tudo: desde o tipo de dado até a frequência com que ele é atualizado. Outra recomendação é centralizar as informações em um único banco.

 

2 – Aumente a personalização

Com dados centralizados você pode personalizar o conteúdo e o timing da sua comunicação cross-channel. A ideia é começar aos poucos, modificando itens simples, como cabeçalhos ou rodapés. Depois, intensificar a customização com dados demográficos ou comportamentais.

 

3 – Mantenha uma abordagem consistente

Quando seu consumidor interage com sua marca ele precisa encontrar uma experiência consistente. Ele não pensa por canais. Então, por que você deveria pensar? Olhe a sua marca da forma que o seu cliente a vê. Visite lojas e siga o perfil da sua marca nas redes sociais. Compare essas interações e avalie se elas contam uma história consistente. Examine suas operações internas e lembre-se de que equipes multifuncionais precisam trabalhar juntas e de forma transparente para oferecer uma experiênciacross-channel perfeita.

 

4 – Adote a abordagem mobile-first

Um relatório do Business Intelligence Insider BI prevê que o celular responderá por 45% de todo o comércio eletrônico até 2020. Para aproveitar esse crescimento, desenvolva ou aumente sua abordagem pelo mobile. É importante, por exemplo, checar a aparência dos seus e-mails e de seu site nas telas pequenas. Se a sua equipe não tiver um especialista no assunto, busque uma parceria.

 

5 – Mensure a eficácia

Para saber que resultados você vem obtendo, é importante definir métricas relevantes e acompanhá-las. A recomendação é comparar suas taxas de engajamento com benchmarks da indústria e, aos poucos, criar seus próprios benchmarks. Esse acompanhamento também deve gerar bons insights.


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